Base clients
L'onglet Base clients de CRM → Analyse dit qui sont vos clients aujourd'hui. Ses cartes se lisent à l'instant, sans la période choisie en haut de page. Retour à Mes clients.
Vos cinq familles de clients
La lecture RFM range vos clients selon trois faits : à quand remonte leur dernière commande (récence), combien ils en ont passé (fréquence) et combien ils ont dépensé (montant).
| Famille | Qui elle réunit |
|---|---|
| Champions | Ils viennent souvent, récemment, et dépensent le plus |
| Fidèles | Ils reviennent régulièrement, avec des paniers plus modestes |
| Nouveaux | Ils ont commandé pour la première fois récemment |
| À risque | Ils venaient souvent et ne sont pas revenus depuis un moment |
| Perdus | Ils n'ont plus rien commandé depuis longtemps |
Une barre montre d'abord la répartition de votre base entre les cinq familles, puis le tableau détaille chacune : le nombre de clients, le panier moyen cumulé, et les liens Créer une campagne et Créer un segment.
Les seuils sont ceux de votre espace, calculés sur la médiane de vos clients, et la page les affiche au-dessus du tableau. Un boulanger et un caviste n'ont pas la même fréquence normale, et un seuil écrit d'avance aurait dit à l'un des deux que toute sa clientèle est à risque.
L'évolution des familles
La colonne Depuis le … dit combien de clients chaque famille a gagnés ou perdus. Elle compare avec un relevé pris chaque nuit, et la date affichée est celle du relevé utilisé, qui peut différer du premier jour de la période choisie. Elle n'apparaît qu'à partir du lendemain de la mise en service.
- Le chiffre est un solde : « +7 » dit que la famille compte sept clients de plus, sans dire combien sont entrés et combien sont sortis.
- Quand vos seuils ont changé depuis le relevé, la colonne disparaît et la page dit pourquoi : les familles ne se comparent pas d'un découpage à l'autre.
Depuis quand ils vous connaissent
La carte répartit toute votre base par ancienneté, à partir de la date d'arrivée de chaque client. Quand votre boutique ou votre caisse a transmis sa date d'inscription, c'est celle-là qui compte : un client importé cette année mais inscrit en boutique en 2021 vous connaît depuis 2021.
En haut, l'ancienneté médiane : la moitié de vos clients sont arrivés avant la date affichée. Dessous, cinq tranches : moins de 3 mois, 3 à 12 mois, 1 à 2 ans, 2 à 3 ans, plus de 3 ans.
La colonne Encore là donne, pour chaque tranche, la part des clients qui ont commandé récemment, au seuil de vos familles, parmi ceux qui ont déjà commandé. Elle reste vide dans deux cas :
- la tranche est plus jeune que ce seuil : ses clients sont récents par construction, et le taux ne mesurerait que le calendrier ;
- moins de 20 clients de la tranche ont commandé.
Combien passent d'un segment au suivant
En bas de l'onglet, la carte Combien passent d'un segment au suivant suit vos clients d'un segment à l'autre.
Choisissez les étapes
Deux à quatre segments, dans l'ordre où vos clients les traversent : par exemple Nouveaux, puis Habitués.
Choisissez le délai
7, 30, 90 ou 180 jours : le temps laissé à chaque client pour atteindre les étapes suivantes.
La carte compte les clients entrés dans le premier segment, puis combien ont atteint chaque étape dans le délai, avec le pourcentage de l'étape précédente et le nombre de jours médian. Sous chaque étape, elle dit combien s'y arrêtent et combien sont ressortis du segment avant la fin du délai.
Quatre choses à savoir :
- La période choisie en haut de page ne s'applique pas à cette carte.
- Un client entré trop récemment est compté à part jusqu'à la fin de son délai.
- La carte ne compte qu'à partir du jour où tous les segments choisis ont leur règle actuelle : modifier un segment la fait repartir de ce jour-là.
- Un segment qui vient d'être créé ne remplit pas la carte d'arrivées : les clients qu'il contient dès sa création sont une photo de départ, pas des entrées.