Mes clients
Ouvrez Clients → CRM → Analyse pour répondre à la question que la liste du CRM ne pose jamais : est-ce qu'ils reviennent ?
Choisir la période
Les mêmes raccourcis que partout : 7, 30 ou 90 derniers jours, depuis le début, ou deux dates. Les tendances se comparent à la période de même longueur juste avant.
La page couvre tout votre espace de travail, sans filtre par commerce : un client vous appartient en entier, et le découper par lieu donnerait un chiffre qui ne veut rien dire.
Les quatre chiffres du haut
| Chiffre | Ce qu'il compte |
|---|---|
| Nouveaux clients | Ceux arrivés pendant la période |
| Revenus | Ceux qui étaient actifs pendant la période et que vous connaissiez avant |
| Clients actifs | Tous ceux qui ont fait quelque chose pendant la période |
| Ma base | Le total de vos clients aujourd'hui, tous canaux confondus |
Les trois premiers appartiennent à la période. Ma base se lit à l'instant où la page s'ouvre.
Ce que « actif » veut dire
Un client est actif quand il a fait quelque chose que vous voyez :
- un ticket sur une caisse ou une boutique reliée ;
- un mouvement de points de fidélité ;
- un bon validé en caisse ;
- une partie jouée à l'un de vos jeux.
Une visite sur un minisite reste en dehors de cette définition. Un commerce sans minisite paraîtrait sinon moins fidèle qu'un autre pour une raison qui n'a rien à voir avec la fidélité, et une salle pleine afficherait une rétention nulle.
Est-ce qu'ils reviennent
Le tableau cohortes prend une ligne par mois d'arrivée et suit ce groupe mois après mois. Chaque case donne la part du groupe qui a fait quelque chose ce mois-là.
| Colonne | Ce qu'elle dit |
|---|---|
| Arrivés en | Le mois où ce groupe est entré dans votre base |
| Clients | La taille du groupe |
| M+0 | Le mois de l'arrivée, donc 100 % |
| M+1, M+2… | La part encore active un mois, deux mois plus tard |
Une case vide est un mois qui n'a pas encore eu lieu. Un groupe né la semaine dernière ne peut pas avoir de M+1, et un 0 % écrit là se lirait comme une fuite alors qu'il dit « pas encore ». La grille garde les douze derniers mois d'arrivée.
Vos cinq familles de clients
La lecture RFM range vos clients selon trois faits : à quand remonte leur dernière commande (récence), combien ils en ont passé (fréquence) et combien ils ont dépensé (montant).
| Famille | Qui elle réunit |
|---|---|
| Champions | Ils viennent souvent, récemment, et dépensent le plus |
| Fidèles | Ils reviennent régulièrement, avec des paniers plus modestes |
| Nouveaux | Ils ont commandé pour la première fois récemment |
| À risque | Ils venaient souvent et ne sont pas revenus depuis un moment |
| Perdus | Ils n'ont plus rien commandé depuis longtemps |
Cinq familles suffisent. Un découpage plus fin donnerait des cases à un client sur une base de deux cents personnes.
Les seuils sont ceux de votre espace, calculés sur la médiane de vos clients, et la page les affiche au-dessus du tableau. Un boulanger et un caviste n'ont pas la même fréquence normale, et un seuil écrit d'avance aurait dit à l'un des deux que toute sa clientèle est à risque.
Par quelle porte ils sont arrivés
Le tableau des sources répartit toute votre base d'aujourd'hui : jeu, inscription, import, caisse, boutique. Il vous dit quel canal vous amène des gens, et lequel a cessé d'en amener.
Qui vous a autorisé à écrire
Deux parts côte à côte, l'email et le SMS, lues à l'instant sur ceux qui ont l'adresse ou le numéro qu'il faut. Un client sans adresse email sort du calcul de la part email : le manque d'adresse est un problème de fichier, et le confondre avec un refus donnerait un taux d'opt-in artificiellement bas.
Passer du chiffre à l'action
Chaque famille et chaque source ouvre une campagne déjà remplie : le lien reporte les critères dans l'écran de création de campagne, où vous ajustez l'audience avant d'écrire.
Kult Lab n'a qu'un seul endroit où se décrit une audience, celui des campagnes. Un second constructeur de segments finirait par donner deux définitions de « à risque ».
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