Fidélisation
L'onglet Fidélisation de CRM → Analyse répond à « est-ce qu'ils reviennent ? ». Retour à Mes clients.
Clients actifs
La première carte compte les clients actifs sur la période : ceux qui ont laissé un ticket, un mouvement de fidélité, un bon utilisé ou une partie jouée. Une barre les partage en deux :
| Part | Qui elle réunit |
|---|---|
| Clients revenus | Ceux qui étaient déjà vos clients avant la période |
| Nouveaux clients | Ceux arrivés pendant la période |
Sur « Depuis le début », la carte donne le nombre d'actifs sans la barre : il n'y a pas d'avant.
Est-ce qu'ils reviennent ?
La grille des cohortes prend une ligne par mois d'arrivée et suit ce groupe mois après mois. Chaque case donne la part du groupe qui a fait quelque chose ce mois-là.
| Colonne | Ce qu'elle dit |
|---|---|
| Arrivés en | Le mois où ce groupe est entré dans votre base |
| Clients | La taille du groupe |
| M+0 | Le mois de l'arrivée, donc 100 % |
| M+1, M+2… | La part encore active un mois, deux mois plus tard |
Plus une case est foncée, plus le groupe est revenu ce mois-là. L'échelle, sous la grille, va de 0 % au meilleur mois après l'arrivée.
Une case vide est un mois qui n'a pas encore eu lieu. Un groupe né la semaine dernière ne peut pas avoir de M+1, et un 0 % écrit là se lirait comme une fuite alors qu'il dit « pas encore ». La grille garde les douze derniers mois d'arrivée et ne suit pas la période choisie.
Commerce par commerce
À partir de deux commerces, la carte Commerce par commerce compare ce que chacun garde des clients venus pour la première fois chez lui.
| Colonne | Ce qu'elle compte |
|---|---|
| Revenus le mois suivant | Parmi les clients venus pour la première fois dans ce commerce, la part revenue dans ce même commerce le mois d'après. Les trois derniers mois complets sont réunis, pour avoir assez de monde |
| Revenus ailleurs | Parmi ceux qui ne sont pas revenus ici, la part passée dans un autre de vos commerces le même mois |
Un client est compté dans un commerce quand il y a laissé une trace : un ticket à son nom, une partie jouée, un bon utilisé, des points gagnés ou dépensés. Un solde de points repris d'une boutique reliée ne compte pas comme une venue.
Quelques règles pour lire le tableau :
- Les commerces ne s'additionnent pas. Un client de deux commerces compte dans chacun, et un client qui ne revient qu'à l'autre commerce est perdu pour le premier sans l'être pour vous.
- Revenus ailleurs dit ce que votre réseau rattrape : un client « perdu » par un commerce qui passe dans un autre reste votre client. La colonne ne s'ajoute jamais à la première. Elle n'apparaît qu'à un membre de l'équipe qui voit tous les commerces.
- Sous trente nouveaux clients, la case affiche le nombre d'arrivés sans pourcentage : 2 sur 4 n'est pas « 50 % de rétention ».
- Une boutique en ligne porte le badge En ligne : sa rétention se compare mal à celle d'une salle.
Cliquez le nom d'un commerce dans le tableau pour afficher sa grille, par mois de première venue. Le mois où ce commerce a commencé à enregistrer ses venues (sa caisse reliée, son premier jeu) porte une infobulle : ce mois-là mêle des nouveaux et des habitués vus pour la première fois, donc il reste en dehors de « Revenus le mois suivant ».
Sous la grille, Écrire aux clients de… ouvre une campagne adressée aux clients vus dans ce commerce, et En faire un segment en fait un segment, sur le critère « A été vu chez ».
À quel rythme ils reviennent
Un passage est une journée avec au moins un ticket à leur nom. Une addition partagée en deux ou un café repris au comptoir le même jour font un seul passage.
La carte donne le nombre moyen de passages par client, sur ceux qui sont venus au moins une fois pendant la période, puis la répartition : combien de clients sont passés une fois, deux fois, trois ou quatre fois, cinq fois et plus. Une moyenne de 1,8 peut être moitié d'habitués et moitié de clients venus une fois : c'est la répartition qui le dit.
Un dernier tableau donne le rythme de chaque famille, avec votre famille d'aujourd'hui : un client est rangé dans la famille où il se trouve au moment où vous lisez la page.
Clients réactivés
La carte compte les clients réactivés pendant la période : ceux qui sont revenus après plus de N jours sans passage, N étant le seuil de vos familles « À risque » et « Perdus ». Elle tient en une phrase :
| Dans la phrase | Ce que c'est |
|---|---|
| Le nombre de clients réactivés | Combien sont revenus après une longue absence, chacun compté une fois |
| « dont … après un message de campagne » | Parmi eux, ceux dont le ticket de retour est attribué à une campagne, dans sa fenêtre, groupes témoins exclus |
| « la moitié d'entre eux était absente depuis … jours ou plus » | La durée d'absence minimale de la moitié des réactivés |
Le retour après un message reprend l'attribution des résultats de campagne : le message est le dernier contact avant le retour, sans prouver qu'il en est la cause. Un client sans passage précédent est un nouveau client et reste en dehors de cette carte.