Segments
Un segment est un groupe de clients que vous nommez une fois et retrouvez quand vous voulez : « les habitués de Colomiers qui ne sont pas revenus depuis six semaines ». Vous les trouvez dans CRM → Segments.
Segment ou tag
Un segment est une règle : les clients qui la remplissent y entrent, ceux qui ne la remplissent plus en sortent, sans que vous touchiez à leur fiche. Personne ne s'y ajoute à la main.
Un tag se pose à la main sur une fiche, et ne bouge que si vous le retirez. Il convient à ce qu'aucune règle ne sait dire : « ami du patron », « vu au marché de Noël ». Un tag peut d'ailleurs servir de critère dans un segment.
Créer un segment
Cliquez sur Nouveau segment, puis remplissez :
| Champ | Ce qu'il dit |
|---|---|
| Nom du segment | Le nom sous lequel vous le retrouverez partout |
| À quoi il sert | Une phrase pour vous, ou pour la personne qui le relira dans trois mois |
| Couleur | La pastille du segment dans les listes et sur les fiches |
| Les critères | La règle elle-même |
Les critères sont ceux de l'audience d'une campagne, rangés dans les mêmes onglets : origine, fidélité, coordonnées, profil, activité, achats, jeux et sondages. Un client doit remplir tous les critères posés. En haut de l'éditeur, le nombre de clients se met à jour à chaque critère, et la règle s'écrit en toutes lettres.
Partir d'un cycle de vie
Sous la liste des segments, Partir d'un cycle de vie propose quatre familles de votre clientèle : Champions, Nouveaux, À risque et Perdus. Créer ce segment ouvre l'éditeur déjà rempli avec la règle de la famille, écrite avec les seuils de votre clientèle aujourd'hui. Vous pouvez tout changer avant d'enregistrer. Le même bouton existe dans CRM → Analyse, à côté de chaque famille.
Une fois enregistré, le segment garde ces nombres. Les familles de l'analyse de vos clients suivent la médiane de votre clientèle, qui bouge toute seule : un client peut changer de famille parce que les autres ont changé. Un segment sert à écrire, et un message ne doit partir que vers quelqu'un dont la situation a changé. La page du segment rappelle de quel jour datent ses seuils et, quand la médiane a bougé, ce qu'ils vaudraient aujourd'hui : à vous de décider s'il faut les modifier.
La famille des Fidèles n'est pas proposée : sa règle serait celle des Champions. Quand un segment est déjà parti d'une famille, sa carte mène à ce segment.
Lire les deux nombres
Chaque segment affiche deux nombres, qui ne comptent pas la même chose :
| Nombre | Ce qu'il compte |
|---|---|
| ≈ N clients | Tous ceux que la règle attrape aujourd'hui |
| N joignables | Parmi eux, ceux qui ont une adresse ou un numéro et ont accepté de recevoir vos messages |
Le second est celui qui compte avant d'écrire. Sur la page du segment, il se détaille par email et par SMS, et une ligne dit combien de clients ne peuvent être joints par aucun des deux. Quand cet écart est grand, collecter des adresses et des accords au comptoir rapporte plus que d'écrire.
La page d'un segment
Cliquez sur le nom d'un segment pour ouvrir sa page : ses deux nombres, sa règle, et la liste de ses clients. La liste se recalcule à chaque ouverture ; elle se cherche, se trie et s'ouvre comme celle du CRM, et Exporter vous donne le fichier entier.
En haut de la page, les gestes :
| Bouton | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Écrire à ce segment | Ouvre une nouvelle campagne avec la règle déjà posée comme audience |
| Déclencher un scénario | Crée un brouillon de scénario qui démarre chaque fois qu'un client entre dans le segment |
| Offrir | Donne un bon ou des points à tous les clients du segment, en une fois |
| Recalculer | Fait tout de suite le calcul de la nuit |
| Modifier la règle | Rouvre l'éditeur |
| Supprimer | Supprime le segment |
Quand un scénario démarre à l'entrée dans ce segment ou à la sortie, la carte Ses scénarios le liste : son nom, ce qui le déclenche, combien de clients il suit en ce moment et son état. Un brouillon y figure ; un scénario archivé n'y figure plus.
Offrir à tout le segment
Offrir ouvre un dialogue qui annonce combien de clients recevront le cadeau avant que vous le validiez. Choisissez un bon (le commerce où il est valable et sa durée) ou des points de fidélité, puis Offrir maintenant.
Supprimer un segment
Supprimer un segment ne touche à aucun client : ils gardent leur fiche, leurs tags et leur historique. Les scénarios qui démarraient sur ce segment n'ont plus de déclencheur.
Entrées et sorties
Chaque nuit, Kult Lab recalcule chaque segment. Un client qui y entre reçoit la ligne Segment rejoint dans l'historique de sa fiche, un client qui en sort la ligne Segment quitté, avec le nom du segment. L'onglet Marketing de la fiche liste les segments dont il remplit la règle aujourd'hui.
À la création d'un segment, et chaque fois que vous modifiez sa règle, les clients qui la remplissent y sont rangés sans aucune ligne : ils n'ont rien fait, c'est la règle qui a changé. Pour la même raison, un scénario branché sur ce segment ne démarre pas pour eux.
Quand un segment voit entrer et sortir plus de la moitié de ses clients à chaque passage, sa page vous prévient. Une règle qui bouge autant ne dit plus rien d'un client : resserrez-la.
Retrouver un segment ailleurs
- La liste des clients du CRM a un filtre Segment.
- L'onglet Marketing d'une fiche client liste ses segments.
- Les critères d'une campagne et d'un scénario sont les mêmes que ceux d'un segment.