La fiche client
Depuis le CRM, cliquez sur un client puis sur Ouvrir la fiche. C'est la page qui répond à tout ce qu'on veut savoir d'une personne, et le seul endroit d'où l'on écrit sur elle.
Lire l'en-tête
L'en-tête reste en haut des six onglets. Sous son nom, une ligne de faits : son identifiant public, la porte par laquelle il est arrivé, depuis quand vous le connaissez, la dernière fois qu'il s'est manifesté et la dernière fois que vous lui avez écrit.
À côté du nom, un badge signale un membre fidélité ou une fiche dont les données ont été effacées. Un second badge donne sa famille de clients (Champions, Fidèles, Nouveaux, À risque ou Perdus) ; survolez-le pour lire les seuils de votre espace qui l'y rangent.
Trois boutons l'accompagnent : Modifier la fiche, Ouvrir en caisse (qui mène directement à la caisse fidélité sur ce client) et Supprimer les données.
Écrire une note
Sous l'en-tête, cliquez sur Ajoutez une note sur ce client et tapez. La note s'enregistre seule, se lit sur tous les onglets et reste dans Kult Lab : elle ne part vers aucun canal. Vous pouvez y écrire en gras, en liste ou avec un lien. Cliquez ailleurs ou appuyez sur Échap pour revenir à la lecture.
Les six onglets
| Onglet | Ce qu'on y trouve |
|---|---|
| Vue d'ensemble | Ses quatre chiffres, ce qui l'attend, sa famille et le résumé de ses achats |
| Identité | Ses coordonnées, ses consentements, ses tags, et ce que chaque canal relié retient de lui |
| Achats | Ses tickets, ce qu'il dépense, ses habitudes et ce qu'il reprend |
| Fidélité | Sa carte et ses points, ses coupons, ses parties |
| Marketing | Les messages reçus, ce qu'ils lui ont fait faire, ses segments et par où le joindre |
| Historique | La frise complète de tout ce que votre espace a enregistré sur lui |
Chaque onglet a sa propre adresse : copiez-la pour envoyer à un collègue l'onglet que vous regardez.
Vue d'ensemble
C'est l'onglet d'une fiche ouverte au comptoir : il dit en quelques secondes qui vous avez devant vous.
| Tuile | Ce qu'elle compte |
|---|---|
| Solde fidélité | Ses points disponibles, et ceux qui attendent encore |
| Coupons utilisés | Les bons qu'il a présentés, et la date du dernier |
| Parties jouées | Ses parties terminées sur vos jeux |
| Commandes | Ses achats, en nombre et en euros : les commandes que votre boutique en ligne déclare pour lui, et les tickets de caisse à son nom |
La carte Ce qui l'attend regarde devant : ses bons encore valables avec leur date de fin, et la récompense de votre boutique fidélité la plus proche, avec les points qui lui manquent pour l'obtenir. Quand son solde couvre déjà tout votre catalogue, la carte le dit.
La carte Son segment décrit sa famille de clients, lue sur les seuils de votre espace. Ces seuils suivent votre clientèle : un client peut changer de famille sans avoir rien fait. Écrire à ce segment ouvre une campagne déjà remplie pour toute sa famille. Un client qui n'a jamais commandé n'a pas de famille. Base clients présente les cinq familles.
La carte Ses achats résume l'onglet Achats : ce qu'il a dépensé, son panier moyen et ses habitudes.
La carte Réservations apparaît quand le client a déjà réservé : ses rendez-vous Honorés, ses Absences et ses Annulés, puis ses trois prochains rendez-vous et ses trois derniers. Un clic sur l'un d'eux ouvre la réservation sans quitter la fiche. Un rendez-vous pointé Arrivé compte comme une venue : la date « vu le » de la fiche le prend en compte. Voir Réservations.
Identité
Ses coordonnées, sa date de naissance, son adresse, sa société et sa langue. Les quatre premiers champs (prénom, nom, email, téléphone) sont partagés avec vos canaux reliés ; les autres restent dans Kult Lab.
Ses consentements aux emails et aux SMS s'affichent ici. Le client les donne à son inscription et les retire par un lien de désinscription ou une réponse STOP ; vous les cochez dans Modifier la fiche quand il vous donne son accord de vive voix. Ils restent dans Kult Lab et ne partent vers aucun canal. Ses tags suivent.
La carte Canaux montre ce que chaque boutique ou caisse reliée retient de lui, à côté de votre version. Corriger une identité explique comment départager un désaccord.
Achats
Tout ce que dit cet onglet vient des tickets qui portent son nom : Dépensé, Panier moyen, le nombre de Tickets et la période de ses Passages. Un remboursement est retiré du total et compté à part, sur la ligne en dessous.
Ses derniers tickets suivent ; cliquez sur un numéro pour ouvrir le ticket sans quitter la fiche. Tous ses tickets ouvre les ventes avec une recherche sur son email ou son nom.
Pour un client de caisse, la tuile Commandes compte ces mêmes tickets, y compris ceux d'avant la connexion une fois l'historique des ventes importé. Pour un client de boutique en ligne, elle reprend le compte que tient la boutique, qui peut inclure des commandes plus anciennes que vos tickets.
Ses habitudes
Trois phrases peuvent apparaître sous ses chiffres : Vient surtout (le moment de la journée), Plutôt le (un jour de la semaine) et Revient (sa fréquence, par exemple « 2 à 3 fois par semaine »). Chacune attend assez de passages pour être juste :
| Phrase | Quand elle apparaît |
|---|---|
| Vient surtout… | 5 tickets au moins, dont la moitié dans le même moment de la journée |
| Plutôt le… | 5 tickets au moins, dont 40 % le même jour de la semaine |
| Revient… | 3 tickets au moins, étalés sur quatre semaines ou plus |
Sous ces seuils, la phrase ne s'affiche pas.
Ce qu'il reprend
Ses articles, du plus repris au moins repris : combien de fois il l'a pris, la quantité totale et ce qu'il y a dépensé. Un article relié à votre stock ouvre sa fiche. Quand un canal envoie ses tickets sans leur détail, la carte l'annonce.
Fidélité
La carte Fidélité donne son numéro de carte, sa date d'adhésion et ses derniers mouvements de points ; Tous ses mouvements ouvre son registre complet, et les mouvements expliquent chaque ligne.
La carte Coupons liste ses bons en cours et terminés, avec leur code et leur état. Ses parties liste les jeux qu'il a terminés, le commerce et le résultat.
Marketing
La carte Messages liste les campagnes qui lui ont écrit : le canal, la date, s'il a ouvert ou cliqué, et le sort de l'envoi (envoyé, remis, en échec, écarté avec sa raison).
La carte Retombées des campagnes dit ce qu'il a fait après chaque message, avec le montant quand il est connu. Un badge qualifie chaque ligne :
| Badge | Ce qu'il veut dire |
|---|---|
| Preuve | Il a utilisé le bon que cette campagne lui avait envoyé |
| Attribué | Il a agi dans les jours qui ont suivi le message, et c'est la dernière campagne qu'il a reçue |
Lire les résultats explique ces deux lectures au niveau d'une campagne.
La carte Ses segments liste les segments que vous avez créés et dont il remplit la règle aujourd'hui, avec sa date d'entrée quand elle est connue. « Présent au calcul du » signale une présence constatée à la création du segment, ou au dernier changement de sa règle.
La carte Joignable dit par où une campagne peut l'atteindre aujourd'hui, canal par canal :
| État | Ce qu'il faut faire |
|---|---|
| joignable | Rien : une campagne sur ce canal peut lui écrire |
| aucune adresse, aucun numéro | Compléter la fiche avec Modifier la fiche |
| refusé | Lui demander son accord, puis cocher la case dans Modifier la fiche |
Un badge Préfère indique le canal qu'une campagne « canal préféré » essaie en premier.
Historique
La frise répond à « qu'est-ce qui s'est passé, et quand ». Une partie jouée, un bon émis puis utilisé, une adhésion, un import, un canal qui refuse une fiche : chaque fait porte sa date et son heure. Deux filtres la réduisent, par type d'événement et par période, et le filtre de type n'offre que les événements que cette personne porte.
Deux lignes renvoient ailleurs. Segment rejoint et Segment quitté nomment le segment qu'il a gagné ou perdu au calcul de la nuit. Sondage répondu porte le nom du sondage : cliquez dessus pour lire sa réponse sans quitter la fiche.
Modifier ou effacer
Modifier la fiche corrige ses informations et, pour quatre champs, les propage à vos canaux : Corriger une identité explique lesquels et pourquoi.
Supprimer les données efface les informations personnelles du client et conserve les chiffres qui ne le désignent plus : une vente reste une vente. Sa carte de fidélité et ses liens avec vos canaux partent avec ses données. Sa fiche reste consultable, sans le portrait de ses achats, et n'offre plus aucun geste qui écrirait dessus.